Os consumidores preferem recorrer as redes sociais, através do Twitter e/ou Facebook por exemplo, do que ligar para os call-centers ou SACs da vida, quando precisam reclamar de um produto ou serviço.
Recente estudo indicou que uma queixa feita ao SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) pelo consumidor leva, em média, cinco dias para ser respondida. Além da demora na resposta, a empresa tenta vender outro produto, faz o consumidor vagar por vários setores até registrar a reclamação, isso quando não tem que ficar ouvindo aquela musica irritante ou a ligação não cai e tem que começar tudo novamente. Enfim, o consumidor enfrenta uma verdadeira via-crúcis para resolver o problema.
Já nas pelas redes sociais há registros de que as respostas chegam em menos de duas horas ou até mesmo em 24 horas. O que se observa é a agilidade do atendimento por esse instrumento, uma vez que preocupadas com a imagem da sua marca e com o efeito devastador que pode gerar a reclamação do consumidor, as grandes empresas montam equipes de monitoramento via internet.
O fato é que a prestação de um serviço sem excelência no atendimento ao cliente, através do call-centers ou SACs, seja o motivo pelo qual o consumidor cada vez mais não prefere usar os meios convencionais para as suas reclamações.
Por Cláudia Santos: Advogada Especialista em Direito do Consumidor e Coordenadora Executiva de Defesa do Consumidor - Procon Fortaleza.
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