Images Consumidora abordada de forma vexatória será indenizada

 Julgamento baseado em protocolo do CNJ.

A 2ª Vara do Juizado Especial Cível Central determinou que cliente abordada de forma vexatória em farmácia seja indenizada em R$ 10 mil. Segundo os autos, ao chegar no estabelecimento, a consumidora, que é uma mulher negra, foi interpelada agressivamente por segurança do local. A situação ocorreu diante de vizinhos e transeuntes, o que aumentou o constrangimento.

Na sentença, a juíza Simone Nojiecoski dos Santos destacou a utilização do Protocolo para Julgamento com Perspectiva Racial, do Conselho Nacional de Justiça, na condução do processo. “A aplicação deste protocolo impõe a este juízo uma reflexão aprofundada sobre as preconcepções e vieses inconscientes que podem permear a análise dos fatos e das provas, buscando ampliar o espaço de escuta qualificada para as circunstâncias apresentadas pelos jurisdicionados. Significa valorizar todos os relatos processuais, atribuindo-lhes igual relevância e peso na conformação do entendimento dos fatos, e promover uma análise que não reforce estereótipos ou preconceitos, mas que, ao contrário, combata as desigualdades estruturais”, apontou. 

A requerida não apresentou as filmagens da data dos fatos, o que implicou na presunção relativa de veracidade da alegação da autora. “A conduta da ré em não apresentar a prova adequada, quando tinha total capacidade para tal, gera um forte indício de que as imagens, se apresentadas, não corroborariam sua versão dos fatos, ou, de fato, corroborariam a versão da autora. A ausência da prova crucial impõe que a análise dos fatos seja feita preponderantemente com base na narrativa da autora, que se mantém verossímil e não foi devidamente desconstituída por prova em contrário válida”, escreveu.

A magistrada reforçou que a abordagem indevida e constrangedora do segurança da farmácia violou o dever de cuidado e respeito para com os clientes e, por isso, gerou dano moral e consequente dever de reparação. “Ser injustamente acusado ou submetido a uma situação vexatória em público atinge diretamente a honra objetiva e subjetiva da pessoa, sua imagem perante a sociedade e sua própria dignidade. O impacto psicológico de tal evento é profundo e duradouro, gerando sentimentos de humilhação, vergonha e impotência”, concluiu.

Cabe recurso da decisão.           

Processo nº 1012095-59.2025.8.26.0005

Fonte: TJSP - Tribunal de Justiça de São Paulo 

Images Cancelamentos de corridas afetam passageiros e aumentam insatisfação com aplicativos de transporte

 Usuários relatam espera frustrada, cobranças indevidas e falta de explicações

Se você é usuário de um aplicativo de transporte, provavelmente já passou pela experiência de ter uma ou várias corridas canceladas após esperar pelo motorista. Em alguns casos, o transtorno é ainda maior: uma taxa é cobrada diretamente na fatura do cartão. O jornal O DIA conversou com as plataformas para entender quais são as penalidades aplicadas aos condutores e por que tantos usuários enfrentam esse tipo de problema.

A inDrive se manifestou por meio de nota oficial: "Nos modelos tradicionais do setor, os cancelamentos muitas vezes acontecem quando o motorista parceiro aceita uma corrida sem saber todos os detalhes sobre ela, principalmente o destino final com exatidão, além de estar sujeito a preços dinâmicos definidos automaticamente por algoritmos, que podem gerar desalinhamento de expectativas entre parceiros e passageiros."

"Podem ocorrer variações regionais, especialmente em cidades com maior volume de chamadas ou em momentos de alta demanda", destaca a plataforma. "Fatores como trânsito intenso, eventos especiais, condições meteorológicas e características específicas da mobilidade urbana dessas regiões podem influenciar diretamente esse cenário", completa.

Nas redes sociais, as reclamações são frequentes. Os relatos de cancelamento ocorrem tanto na modalidade tradicional de transporte de passageiros quanto na de entrega de objetos. Uma simples busca nas plataformas digitais é suficiente para encontrar inúmeros depoimentos.    

A internauta Vitória Moraes compartilhou, em sua conta no X (antigo Twitter), que, mesmo após ter a corrida cancelada duas vezes, ainda teve o valor cobrado. 

"Chamei um Uber Moto para retirar uma encomenda. Na primeira vez, ele aceitou a corrida e simplesmente deu 'partida' sem ter retirado o objeto no local. Tudo bem, em seguida ele cancelou. Na segunda vez, chamei novamente e caiu no mesmo motorista. Ele me disse que estava com problema no aplicativo e que eu aguardasse."  

"Pois bem, ele cancelou a corrida novamente e a Uber me cobrou o valor da corrida! Sacanagem isso! Agora eu quero reembolso e ninguém me responde." 

Professor de Direito do Consumidor da Faculdade Eseg, Alexandre Peres Rodrigues explica que, embora não exista uma legislação específica sobre o tema, há alternativas para o consumidor.

"Atualmente, não existe legislação específica sobre esse problema. No entanto, a disparidade entre as regras do algoritmo, a rentabilidade dos prestadores de serviço da plataforma e as possíveis violações dos direitos dos consumidores demanda um esforço interpretativo das normas e dos princípios já previstos no Código de Defesa do Consumidor", afirma.

"Sempre é possível ajuizar uma ação judicial para reivindicar os direitos violados. afinal, o consumidor pode sofrer prejuízos com a demora para que a corrida seja aceita ou com cancelamentos ‘atrasados' (nos casos em que o prestador demora a cancelar)."

Procurada pelo jornal O DIA, a Uber informa que "cancelar excessivamente solicitações de viagens já aceitas configura uma violação ao Código da Comunidade por mau uso da plataforma, pois atrapalha o funcionamento e prejudica intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas".

"Os usuários que constatarem condutas indevidas por parte dos motoristas parceiros podem reportar o caso ao suporte da Uber, pelo aplicativo, para que a equipe especializada avalie a situação", completa. 

Já a 99 ressalta que os Termos de Uso da plataforma preveem penalidades aos motoristas quando os cancelamentos são excessivos.

"Em seus Termos de Uso, a plataforma prevê uma política de restrições temporárias e progressivas de corridas, baseada na Taxa de Finalização, que pode ser aplicada em casos de cancelamentos excessivos após o aceite da viagem", assegura. 

"No entanto, há um percentual de cancelamentos considerado aceitável, que varia de cidade para cidade, levando em conta a dinâmica de cada região e os padrões de comportamento, como perfil dos passageiros, condições de trânsito, imprevistos e média de cancelamentos."

A inDrive se manifestou em nota: "Acompanhamos de perto os padrões de comportamento no nosso app. A inDrive garante aos seus parceiros autonomia para definir suas tarifas, tempo de atividade na nossa plataforma e liberdade para recusar corridas sem penalidade ou subordinação algorítmica".

Ficou no prejuízo? Saiba o que fazer

Ter a corrida cancelada e precisar esperar por outro motorista pode ser apenas um contratempo do dia a dia. No entanto, quando o prejuízo é maior, é possível buscar alternativas, diz Gisele Bolonhez, professora de Direito na UniCesumar. 

"Se, devido a cancelamentos sucessivos ou injustificados, o passageiro perde um voo, uma consulta médica paga ou um compromisso de trabalho que resulte em perda financeira, a plataforma deve reparar o dano (Art. 6º, VI, do CDC)", frisa. 

"O nexo causal se estabelece entre a falha na prestação do serviço (indisponibilidade ou cancelamento) e o prejuízo suportado. Nestes casos, o ideal é documentar os cancelamentos (com capturas da tela do celular, por exemplo), comprovar o tempo de espera e os comprovantes do prejuízo financeiro suportado. Obviamente que a plataforma pode posteriormente, se assim o desejar, eventual ação de regresso contrato o motorista."

A advogada destaca que já existem decisões judiciais nesse sentido. "Há algumas decisões judiciais em que os tribunais têm condenado plataformas ao pagamento de danos morais em casos onde o passageiro, por exemplo, ficou desamparado em local perigoso à noite devido a cancelamentos sucessivos, ou perdeu compromissos inadiáveis (casamentos, voos, cirurgias)."

Em caso de cobrança por um serviço que não foi prestado, Gisele Bolonhez afirma que o ressarcimento deve ser feito de forma imediata e, "preferencialmente, no meio de pagamento original, e não apenas em créditos no aplicativo, salvo se houver concordância do consumidor".

"Contudo, caso a plataforma não cumpra com a sua obrigação, o consumidor deve solicitar o estorno pelo sistema indicado no aplicativo. Se a medida não for efetiva, pode procurar o Procon e registrar uma reclamação formal, além de utilizar o site consumidor.gov.br para tentar uma solução pela via administrativa", defende.

Gisele também orienta que, se ainda assim não houver resolução, é possível "judicializar a questão, buscando na Justiça a restituição em dobro dos valores pagos, conforme prevê o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor".  

Fonte: O Dia Online

Images 4 em cada 10 usuários de bets já se endividaram após apostarem em jogos on-line

 Relatório identificou sinais de alerta no comportamento dos apostadores

O Procon-SP apontou em levantamento divulgado nesta quarta-feira, 25, que 39,7% dos apostadores se endividaram após passarem a usar sites de jogos e apostas on-line, as chamadas bets. A pesquisa também indica aumento no valor das apostas: 30,1% dos entrevistados afirmaram gastar, em média, mais de R$1 000 por mês.

O relatório identificou sinais de alerta no comportamento dos apostadores. Mais da metade (56,6%) afirmou se sentir influenciado por propagandas com celebridades. Além disso, 52,4% disseram ter comprometido parte significativa da renda, recorrendo inclusive a dinheiro aplicado ou a empréstimos para continuar apostando. 

“Esse é um dos pontos mais expressivos em comparação com 2025 e reforça a importância de um monitoramento contínuo deste mercado e de indicadores sobre essas relações de consumo para proteger o cidadão”, afirma a diretora adjunta de Estudos e Pesquisas do Procon-SP, Elaine da Cruz.

O dado integra a segunda edição da pesquisa comportamental do órgão sobre o tema, realizada entre 4 de dezembro de 2025 e 9 de janeiro de 2026, com 2.724 consumidores.

 

Fonte: Jovem Pan

Images Cartão de Crédito: Procedimentos em caso de perda, roubo ou clonagem

 Diante das dúvidas dos consumidores e da quantidade de pedidos de orientação ao Procon-DF, quando detecta problemas com o cartão de crédito, sentimos a necessidade de relacionar alguns procedimentos básicos para proteger os usuários de possíveis aborrecimentos.

Regra básica: em caso de roubo, perda ou furto do seu cartão de crédito, a primeira providencia é comunicar o fato à administradora do cartão e pedir o bloqueio ou o cancelamento. E para se prevenir de futuras dores de cabeça com a administradora, é imprescindível tomar duas medidas: anotar o número do protocolo de atendimento e solicitar à administradora um fax que comprove o bloqueio ou cancelamento do cartão. O segundo passo é ir a uma Delegacia de Polícia e fazer um Boletim de Ocorrência. Apenas nos casos de furto a ocorrência pode ser feita online.

Algumas administradoras têm em seus contratos com o consumidor uma cláusula que o responsabiliza pelos gastos realizados antes do bloqueio do cartão, mesmo que feito por terceiros. Essa é uma cobrança indevida, fere o artigo 39, inciso V e o artigo 51, inciso IV da Lei 8.078/90 (Código de Proteção e Defesa Consumidor). É de responsabilidade da loja e da administradora conferirem a assinatura do cliente na hora da compra.

É recorrente acontecer de uma pessoa pagar a fatura de um cartão de crédito e depois perceber que lhe foi cobrado a conta de uma compra que ela não realizou Poucas pessoas têm conhecimento de que, nesse caso, o valor pago deve ser restituído em dobro pela administradora.

A grande maioria dos bancos possui hoje um seguro contra perda ou roubo do cartão. Portanto, o seguro pessoal é desnecessário e onera o correntista. A instituição já é obrigada por lei a arcar com as despesas feitas por terceiro.

Cartões clonados

Como a clonagem de cartão de crédito não possibilita a descoberta imediata, pois se trata de um problema técnico, vale ressaltar que é obrigação da administradora fazer a investigação e dar explicações ao cliente sobre o que está acontecendo. Ao tomar conhecimento da clonagem, o dono do cartão deve seguir os mesmos procedimentos dos casos de perda, furto ou roubo.

Os casos de clonagem são uma falha do serviço da operadora do cartão, portanto, ela deve se responsabilizar por todos os danos causados ao cliente. O ressarcimento de pagamentos ou a não cobrança dos gastos feitos por terceiros são acertados entre administradora e cliente. Cada operadora age de uma maneira, mas é importante que o consumidor saiba que se trata de uma falha da administradora e que só ela, deve arcar com os custos.

O mesmo vale para casos em que a compra foi realizada online. O consumidor recebe a fatura e descobre que estão sendo cobrados gastos não realizados por ele. Nessa situação, é preciso informar imediatamente a administradora do cartão, não esquecendo de solicitar o número do protocolo de atendimento. A operadora do cartão tem o dever de investigar as compras fraudadas.

As empresas são dotadas de tecnologia para descobrir de que lugar e de que computador essa compra foi efetuada, assim como o horário em que o ilícito ocorreu. Também é de responsabilidade da administradora comunicar o fato à polícia, que fica responsável por apurar mais profundamente os crimes.

Dicas ao consumidor

Ainda que tenha seu direito assegurado, o consumidor deve tomar algumas medidas protetivas no seu dia-a-dia para evitar problemas como esses. O Procon/DF alerta sobre os cuidados básicos na hora de usar o cartão:

- Alguns bancos dão uma senha pré-determinada para o cliente. Ao receber o documento contendo a numeração, memorize-a e destrua imediatamente, evitando, assim, que seja usado indevidamente;

- Nunca deixe os números registrados em papéis junto ao cartão ou em locais de fácil localização (carteira, agenda etc);

- Se a escolha da senha for deixada sob sua responsabilidade, evite numerações óbvias como, por exemplo, a sua data de nascimento ou a de familiares;

- O cartão não deve ser fornecido a ninguém, mesmo às pessoas que trabalham no banco. Quando houver alguma dúvida na sua utilização, solicite ajuda de funcionários identificados do estabelecimento;

- Ao usar caixas eletrônicos, coloque-se de frente para a máquina, evitando que alguém veja os números digitados. Fique atento à aproximação de pessoas estranhas durante a operação. Ao terminar, aperte a tecla `anula” ou “cancela` e aguarde a tela voltar à posição inicial;

- Se seu cartão for engolido pela máquina, use o telefone de dentro do próprio caixa eletrônico para entrar em contato com o banco ou, na impossibilidade, um telefone público mais próximo: nunca celular de estranhos que estiverem por perto e não aceite ajuda de desconhecidos.

Fonte: PROCON DF

Images Acordo – Paga a primeira parcela nome deve ser excluído dos cadastros negativos (SPC, SERASA, etc)

 O acordo parcelado é uma forma de se extinguir uma dívida, normalmente já em atraso, e se criar uma nova dívida para pagamento em novas parcelas com novas datas de vencimento, a contar da assinatura do acordo.

Portanto, com o acordo e o pagamento da primeira parcela, a dívida antiga está extinta, ou seja, não existe mais e também não podem existir mais cadastros negativos de SPC ou SERASA em relação a mesma, sendo que o credor tem o prazo legal de 5 dias úteis para retirada do nome do devedor dos cadastros. 

O que existe agora é uma nova dívida, com novas datas para pagamento e que não poderá gerar qualquer restrição em SPC ou SERASA enquanto estiver sendo paga corretamente.

O credor não pode obrigar o devedor a pagar todas as parcelas para ter seu nome retirado dos cadastros do SPC e SERASA.

Se o credor se negar a retirar o nome do devedor dos cadastros restritivos, mesmo após a assinatura do acordo e pagamento da primeira parcela, então é caso de danos morais pela manutenção indevida do registro negativo, cabendo ação judicial para o devedor exigir seus direitos!

Neste sentido:

Ementa: APELAÇÃO CÍVEL. CARTÃO DE CRÉDITO. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. MANUTENÇÃO INDEVIDA DA INSCRIÇÃO DO NOME DA PARTE AUTORA EM ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO APÓS INÍCIO DO PAGAMENTO DAS PARCELAS, DECORRENTES DE ACORDO PARA QUITAÇÃO DE DÉBITO. RECURSO DA PARTE AUTORA. ACORDO PARA PAGAMENTO DO DÉBITO. EXCLUSÃO DO CADASTRAMENTO EM ÓRGÃOS DE PROTEÇÃO AO CRÉDITO. A proposta obriga o proponente aos termos do que propôs conforme disposições do art. 427 do Código Civil. Após a aceitação desta pela parte contraente, forma-se o pacto, gerando efeitos jurídicos para ambos os contratantes. No caso, formalizada proposta para quitação do débito, realizado o pagamento da entrada pela parte autora, conforme reconhecido pelo réu, inegável a suspensão da exigibilidade do total da dívida, resultando descabida a manutenção da inscrição em órgãos de proteção ao crédito. DANO MORAL. CONFIGURAÇÃO. É defeituosa a conduta do credor quando mantém o nome do devedor nos cadastros de inadimplentes após a realização de acordo e do pagamento da primeira parcela, constituindo-se em caso de dano moral puro. Caso concreto em que a autora permaneceu, após o pagamento da primeira parcela, por mais de 90 dias inscrita. RECURSO DO RÉU - ÓRGÃO CADASTRADOR. NOTIFICAÇÃO PRÉVIA. No caso, a SCPC BOA VISTA SERVIÇOS S/A comprovou a notificação prévia da devedora referente à anotação ora impugnada (fls. 21 e 61), ou seja, desincumbiu-se do ônus probatório (CPC, art. 373, inc. II), razão pela qual a negativação foi regular. Ainda, a manutenção do nome do devedor mostra-se irregular diante do acordo adimplido, impondo-se a procedência do pedido de baixa no apontamento, sendo este de responsabilidade exclusiva do credor BANCO SANTANDER BRASIL S/A. RECURSOS PROVIDOS. (Apelação Cível Nº 70078168028, Vigésima Quarta Câmara Cível, Tribunal de Justiça do RS, Relator: Jorge Alberto Vescia Corssac, Julgado em 27/03/2019)

Fonte:  SOSConsumidor

Images O que vale mais a pena: comprar imóvel ou alugar e investir?

 Uma análise detalhada dos custos, vantagens e cenários econômicos de cada opção.

A decisão entre adquirir um imóvel próprio por meio de financiamento ou optar pelo aluguel enquanto se investe o capital disponível é uma das mais significativas na vida financeira de um indivíduo. A questão sobre o que vale mais a pena financeiramente, comprar um imóvel financiado ou morar de aluguel e investir, não possui uma resposta única, pois depende de uma complexa interação de variáveis econômicas, condições de mercado e objetivos pessoais. Este artigo apresenta uma análise técnica dos fatores financeiros envolvidos em cada escolha, fornecendo uma estrutura para uma tomada de decisão informada e racional.   Análise dos custos envolvidos na compra e no aluguel

Para uma comparação precisa, é fundamental decompor e entender todos os custos associados a cada modalidade. A análise não deve se limitar à comparação entre a parcela do financiamento e o valor do aluguel.  

 No caso da compra de um imóvel financiado, os custos incluem:

Valor de entrada: Geralmente entre 20% e 30% do valor do imóvel, representando um custo de oportunidade significativo, pois esse capital poderia estar rendendo em aplicações financeiras.

Financiamento imobiliário: O valor total pago ao final do contrato é substancialmente maior que o valor do imóvel devido ao Custo Efetivo Total (CET), que engloba não apenas a taxa de juros nominal, mas também seguros obrigatórios (Morte e Invalidez Permanente – MIP; Danos Físicos ao Imóvel – DFI) e taxas administrativas.

Custos de transação: Incluem o Imposto sobre Transmissão de Bens Imóveis (ITBI), que varia por município, e despesas com cartório para registro da escritura.

Despesas contínuas: O proprietário arca com o Imposto Predial e Territorial Urbano (IPTU), taxa de condomínio, custos de manutenção e eventuais reformas.

Por outro lado, morar de aluguel e investir a diferença envolve os seguintes componentes financeiros:

Aluguel mensal: Custo direto pela moradia. O valor geralmente é reajustado anualmente por um índice de inflação, como o IGP-M ou o IPCA.

Garantia locatícia: Pode ser um depósito caução, seguro-fiança ou fiador. O seguro-fiança representa um custo anual não reembolsável.

Condomínio e IPTU: Dependendo do contrato, essas despesas podem ser de responsabilidade do inquilino.

Potencial de investimento: A principal vantagem financeira reside na possibilidade de investir o valor que seria usado na entrada do imóvel e a diferença mensal entre o custo de um financiamento e o aluguel.

Fatores determinantes na comparação financeira

A decisão pende para um lado ou para o outro a depender de um conjunto de variáveis macro e microeconômicas. A análise criteriosa desses fatores é o que determina a escolha financeiramente mais vantajosa em um dado momento.

Relação juros vs. retorno dos investimentos: Este é o pilar da análise. Se a taxa de retorno líquida (descontada a inflação e impostos) de uma carteira de investimentos for consistentemente superior ao Custo Efetivo Total (CET) do financiamento imobiliário, a opção de alugar e investir tende a ser mais vantajosa. Em um cenário de juros baixos para financiamento e alta rentabilidade no mercado de capitais, a balança pende para o investimento.

Potencial de valorização do imóvel: A compra se torna mais atrativa se houver uma expectativa de valorização real do imóvel (acima da inflação) que supere o custo dos juros do financiamento e os retornos de investimentos alternativos. Contudo, essa valorização não é garantida e depende de fatores como localização, desenvolvimento urbano e o ciclo do mercado imobiliário.

Custo de oportunidade: O capital imobilizado na entrada e nas parcelas de um imóvel tem um custo de oportunidade, que é o rendimento que poderia ser obtido se esse dinheiro estivesse aplicado. Esse fator é frequentemente subestimado na análise da compra.

Flexibilidade e mobilidade: Embora seja um fator qualitativo, a flexibilidade tem implicações financeiras. O aluguel oferece maior mobilidade geográfica, o que pode ser crucial para profissionais que buscam oportunidades em outras cidades ou países, evitando os altos custos e a burocracia da venda de um imóvel.

Simulação de cenários: uma comparação numérica

Para ilustrar a análise, considere um imóvel de R$ 500.000.

Cenário 1: Compra Financiada

Entrada (20%): R$ 100.000

Financiamento: R$ 400.000 em 360 meses (30 anos) com um CET de 11% ao ano.

Parcela mensal aproximada (Tabela SAC): Inicia em torno de R$ 4.777 (amortização + juros).

Custos adicionais (ITBI, registro, etc.): Aproximadamente R$ 20.000.

Despesas mensais (condomínio, IPTU): R$ 800.

Cenário 2: Aluguel e Investimento

Aluguel de imóvel similar: R$ 2.500 (0,5% do valor do imóvel).

Despesas mensais (condomínio, IPTU): R$ 800.

Investimento inicial: R$ 120.000 (valor da entrada + custos de transação).

Investimento mensal: A diferença entre a parcela do financiamento e o aluguel (R$ 4.777 – R$ 2.500 = R$ 2.277).

Rentabilidade líquida anual do investimento: 8% ao ano (acima da inflação).

Nesta simulação, após 30 anos, o comprador terá um imóvel quitado, cujo valor futuro dependerá da valorização. O inquilino/investidor, por sua vez, terá acumulado um patrimônio financeiro superior a R$ 4,5 milhões, considerando a rentabilidade dos aportes iniciais e mensais. O resultado final dependerá criticamente da taxa de valorização do imóvel versus a taxa de retorno dos investimentos. Se a valorização do imóvel for superior à rentabilidade da carteira, a compra pode se mostrar mais vantajosa.

A análise financeira objetiva demonstra que não existe uma resposta universal. A decisão entre comprar ou alugar e investir é uma equação pessoal, cujas variáveis principais são a taxa de juros do financiamento, a rentabilidade esperada dos investimentos, o potencial de valorização imobiliária e o horizonte de tempo do indivíduo. A escolha mais prudente é aquela baseada em cálculos personalizados, que considerem as condições de mercado vigentes e os próprios objetivos financeiros, evitando decisões pautadas apenas em fatores emocionais ou em convenções sociais.

Fonte: Jovem Pan

Images Agência de turismo não poderá reter taxa de serviço após cancelamento de viagem

 Contrato não foi assinado.  

A 29ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo manteve decisão da 4ª Vara Cível do Foro Regional do Tatuapé que determinou a devolução integral de valores pagos por uma viagem cancelada, em sentença proferida pelo juiz Guilherme Augusto de Oliveira Barna. A agência de turismo contratada reteve a taxa de serviço sem ter contrato formal assinado. 

Segundo os autos, autora comprou pacote turístico para Israel, mas, após efetuar o pagamento das quatro primeiras parcelas, a agência comunicou o cancelamento da viagem devido ao acirramento dos conflitos na região e ofereceu reagendamento para data inviável para a autora. Quando pediu o cancelamento do pacote e reembolso dos valores já pagos, foi comunicada que seria retido 10% do montante, a título de taxa de serviço.  

Em seu voto, a relatora do recurso, desembargadora Silvia Rocha, destacou que, apesar de ter recebido cópia do contrato por e-mail, inexiste prova da ciência inequívoca da autora quanto às condições do negócio, em especial às cláusulas como a "taxa não reembolsável”. A magistrada apontou que não há como saber se a consumidora, idosa, teve real ciência e compreensão de cláusula limitativa que estava inserida no corpo de do contrato. “O pagamento das quatro primeiras parcelas não gera presunção de aceitação a todos os termos do negócio, uma vez que cláusula limitativa a direito não pode ser tida como presumidamente aceita, exigindo-se concordância expressa, o que não ocorreu no caso”, escreveu. 

A decisão da turma julgadora, também composta pelos magistrados José Augusto Genofre Martins e Carlos Henrique Miguel Trevisan, foi unânime. 

Apelação nº 1003350-81.2025.8.26.0008 

Fonte: TJSP - Tribunal de Justiça de São Paulo