Usuários relatam espera frustrada, cobranças indevidas e falta de explicações
Se você é usuário de um aplicativo de transporte, provavelmente já passou pela experiência de ter uma ou várias corridas canceladas após esperar pelo motorista. Em alguns casos, o transtorno é ainda maior: uma taxa é cobrada diretamente na fatura do cartão. O jornal O DIA conversou com as plataformas para entender quais são as penalidades aplicadas aos condutores e por que tantos usuários enfrentam esse tipo de problema.
A inDrive se manifestou por meio de nota oficial: "Nos modelos tradicionais do setor, os cancelamentos muitas vezes acontecem quando o motorista parceiro aceita uma corrida sem saber todos os detalhes sobre ela, principalmente o destino final com exatidão, além de estar sujeito a preços dinâmicos definidos automaticamente por algoritmos, que podem gerar desalinhamento de expectativas entre parceiros e passageiros."
"Podem ocorrer variações regionais, especialmente em cidades com maior volume de chamadas ou em momentos de alta demanda", destaca a plataforma. "Fatores como trânsito intenso, eventos especiais, condições meteorológicas e características específicas da mobilidade urbana dessas regiões podem influenciar diretamente esse cenário", completa.
Nas redes sociais, as reclamações são frequentes. Os relatos de cancelamento ocorrem tanto na modalidade tradicional de transporte de passageiros quanto na de entrega de objetos. Uma simples busca nas plataformas digitais é suficiente para encontrar inúmeros depoimentos.
A internauta Vitória Moraes compartilhou, em sua conta no X (antigo Twitter), que, mesmo após ter a corrida cancelada duas vezes, ainda teve o valor cobrado.
"Chamei um Uber Moto para retirar uma encomenda. Na primeira vez, ele aceitou a corrida e simplesmente deu 'partida' sem ter retirado o objeto no local. Tudo bem, em seguida ele cancelou. Na segunda vez, chamei novamente e caiu no mesmo motorista. Ele me disse que estava com problema no aplicativo e que eu aguardasse."
"Pois bem, ele cancelou a corrida novamente e a Uber me cobrou o valor da corrida! Sacanagem isso! Agora eu quero reembolso e ninguém me responde."
Professor de Direito do Consumidor da Faculdade Eseg, Alexandre Peres Rodrigues explica que, embora não exista uma legislação específica sobre o tema, há alternativas para o consumidor.
"Atualmente, não existe legislação específica sobre esse problema. No entanto, a disparidade entre as regras do algoritmo, a rentabilidade dos prestadores de serviço da plataforma e as possíveis violações dos direitos dos consumidores demanda um esforço interpretativo das normas e dos princípios já previstos no Código de Defesa do Consumidor", afirma.
"Sempre é possível ajuizar uma ação judicial para reivindicar os direitos violados. afinal, o consumidor pode sofrer prejuízos com a demora para que a corrida seja aceita ou com cancelamentos ‘atrasados' (nos casos em que o prestador demora a cancelar)."
Procurada pelo jornal O DIA, a Uber informa que "cancelar excessivamente solicitações de viagens já aceitas configura uma violação ao Código da Comunidade por mau uso da plataforma, pois atrapalha o funcionamento e prejudica intencionalmente a experiência dos demais usuários e motoristas".
"Os usuários que constatarem condutas indevidas por parte dos motoristas parceiros podem reportar o caso ao suporte da Uber, pelo aplicativo, para que a equipe especializada avalie a situação", completa.
Já a 99 ressalta que os Termos de Uso da plataforma preveem penalidades aos motoristas quando os cancelamentos são excessivos.
"Em seus Termos de Uso, a plataforma prevê uma política de restrições temporárias e progressivas de corridas, baseada na Taxa de Finalização, que pode ser aplicada em casos de cancelamentos excessivos após o aceite da viagem", assegura.
"No entanto, há um percentual de cancelamentos considerado aceitável, que varia de cidade para cidade, levando em conta a dinâmica de cada região e os padrões de comportamento, como perfil dos passageiros, condições de trânsito, imprevistos e média de cancelamentos."
A inDrive se manifestou em nota: "Acompanhamos de perto os padrões de comportamento no nosso app. A inDrive garante aos seus parceiros autonomia para definir suas tarifas, tempo de atividade na nossa plataforma e liberdade para recusar corridas sem penalidade ou subordinação algorítmica".
Ficou no prejuízo? Saiba o que fazer
Ter a corrida cancelada e precisar esperar por outro motorista pode ser apenas um contratempo do dia a dia. No entanto, quando o prejuízo é maior, é possível buscar alternativas, diz Gisele Bolonhez, professora de Direito na UniCesumar.
"Se, devido a cancelamentos sucessivos ou injustificados, o passageiro perde um voo, uma consulta médica paga ou um compromisso de trabalho que resulte em perda financeira, a plataforma deve reparar o dano (Art. 6º, VI, do CDC)", frisa.
"O nexo causal se estabelece entre a falha na prestação do serviço (indisponibilidade ou cancelamento) e o prejuízo suportado. Nestes casos, o ideal é documentar os cancelamentos (com capturas da tela do celular, por exemplo), comprovar o tempo de espera e os comprovantes do prejuízo financeiro suportado. Obviamente que a plataforma pode posteriormente, se assim o desejar, eventual ação de regresso contrato o motorista."
A advogada destaca que já existem decisões judiciais nesse sentido. "Há algumas decisões judiciais em que os tribunais têm condenado plataformas ao pagamento de danos morais em casos onde o passageiro, por exemplo, ficou desamparado em local perigoso à noite devido a cancelamentos sucessivos, ou perdeu compromissos inadiáveis (casamentos, voos, cirurgias)."
Em caso de cobrança por um serviço que não foi prestado, Gisele Bolonhez afirma que o ressarcimento deve ser feito de forma imediata e, "preferencialmente, no meio de pagamento original, e não apenas em créditos no aplicativo, salvo se houver concordância do consumidor".
"Contudo, caso a plataforma não cumpra com a sua obrigação, o consumidor deve solicitar o estorno pelo sistema indicado no aplicativo. Se a medida não for efetiva, pode procurar o Procon e registrar uma reclamação formal, além de utilizar o site consumidor.gov.br para tentar uma solução pela via administrativa", defende.
Gisele também orienta que, se ainda assim não houver resolução, é possível "judicializar a questão, buscando na Justiça a restituição em dobro dos valores pagos, conforme prevê o artigo 42, parágrafo único, do Código de Defesa do Consumidor".
Fonte: O Dia Online
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