Images Serviços de Televisão por Assinatura

O Conselho Diretor decidiu, em reunião realizada no último dia 19, submeter a consulta pública, pelo prazo de 30 dias, proposta de regulamento para atualização das regras de gestão da qualidade na prestação dos serviços de televisão por assinatura. Para a elaboração da proposta, foram observadas as demandas da sociedade, obtidas, inclusive, nos sistemas de gestão da Anatel, e de entidades de defesa do consumidor.

Haverá uma audiência pública em Brasília.

A proposta de regulamento, que busca refletir os anseios por qualidade na prestação do serviço, apresenta um conjunto de oito índices, oriundos da reformulação dos dez já vigentes e da inclusão de novos, resultando nas seguintes inovações:

• Índice de Reclamações Recebidas ( IRR) - que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas pela prestadora e o número total de assinaturas, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento);

• Indice de Reclamações na Anatel (IRA) - que corresponde à relação entre o número total de reclamações recebidas na Anatel, em desfavor da prestadora, e o número total de reclamações recebidas em todos os canais de atendimento da prestadora, no mês, não devendo ser superior a 2% (dois por cento);

• Índice de Atendimento Pessoal (IAP) - que mede o tempo de espera dos atendimentos pessoais efetuados pela prestadora, não devendo em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) minutos;

• Índice de Ligações de Atendentes (ILA) - que mede o tempo de espera no atendimento das chamadas telefônicas para a prestadora, quando solicitada a intervenção de atendente, não devendo em 85% (oitenta e cinco por cento) dos casos ser superior a 20 (vinte) segundos;

• Índice de Falhas Solucionadas (IFS) - que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço, devendo ser solucionadas em 95% (noventa e cinco por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade;

• Índice de Falhas Solucionadas nos Locais da Área de Prestação de Serviço com Infraestrutura Urbana Deficiente (IFSUD)- que acompanha as falhas, defeitos ou interrupções na prestação do serviço nas áreas com infraestrutura urbana deficiente, devendo ser solucionadas em 90% (noventa por cento) dos casos em até 24 (vinte e quatro) horas da identificação da necessidade;

Além dos índices acima citados, dois outros, o de Pesquisa (IQPEx) e o de Desempenho no Atendimento (IDA), também foram acrescidos, nos termos abaixo. Todavia, não serão, ao contrário dos demais, passíveis de sancionamento pela Agência. Serão utilizados como fontes importantes de informação pela Anatel e pelos assinantes.

• Índice de Pesquisa (IQPEx)- que mede a qualidade do serviço percebida pelos usuários;

• Índice de Desempenho no Atendimento (IDA) que tem por objetivo elaborar comparativo de desempenho entre prestadoras;

Além das medidas acima, houve também a inclusão de metas assimétricas e de escalonamento de cumprimento para Grupos não detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) que tenham menos de trinta e seis meses de outorga do serviço, nos termos abaixo:

• Até o 12º mês da data de outorga o IRR e o IRA deverão ser de 10% (dez por cento), e o IAP e o IFS deverão ser de 80% (oitenta por cento);

• A partir do 1º dia do 13º mês até o último dia do 36º mês após a data da outorga do serviço, o IRR e o IRA deverão ser de 5% (cinco por cento), e o IAP e o IFS deverão ser de 90% (noventa por cento);

Para os Grupos detentores de Poder de Mercado Significativo (PMS) o IAP e o IFS deverão ser de 98% (noventa e oito por cento).

Inicialmente, até a definição por meio de regulamentação específica, todas as prestadoras serão consideradas não detentoras de PMS e observarão o escalonamento no cumprimento das metas, conforme critério acima descrito.

Fonte: Anatel