A pesquisa realizada pelo Portal do Consumidor sobre os temas que mais geram problemas nas relações de consumo, em março/2012, revelou que o atendimento pós-venda das empresas é principal problema na percepção dos consumidores que participaram dessa pesquisa. O atendimento pós-venda compreende inúmeros tipos de reclamações, entretanto , o primeiro lugar foi ocupado por queixas em relação ao Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC (29% ).
Com o objetivo de manter o consumidor informado sobre os Sacs, relacionamos abaixo algumas informações importantes sobre o tema que podem auxiliar os consumidores na hora de resolver seus problemas em relação a esse serviço.
É importante esclarecer que de acordo com o Decreto nº 6.523/2008, entende-se por SAC o serviço de atendimento telefônico das prestadoras de serviços regulados pelo Poder Público Federal que tenham como finalidade resolver as demandas dos consumidores sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços. Sendo assim, as regras de atendimento, explicitas nessa lei, são válidas apenas (telefonia fixa, telefonia móvel, TV por assinatura, bancos, financeiras, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, transporte aéreo, cartão de crédito e eletricidade). Cabe destacar que essa restrição deixa um enorme segmento empresas fora das regras que zelam pelo bom atendimento aos consumidores o que pode justificar o alto número de reclamação sobre SAC.
Assim, para esses serviços que são regulados pelo governo as ligações para o SAC devem ser gratuitas e devem receber ligações provenientes de telefones fixos, móveis e orelhão. Além disso, todas as demandas que o consumidor realizar, e que estiverem descritas no Decreto, serão gratuitas para o consumidor como: a solicitação de comprovantes, o acesso a conteúdo de gravações, registros eletrônicos e seus históricos, entre outros direitos previstos na lei, uma vez que são essenciais para a defesa dos seus direitos e para o acesso à justiça.
A regra geral determina que o acesso ao SAC pelo consumidor seja assegurado em período integral, considerando-se que todos os serviços que estiverem disponíveis e que podem ser usufruídos pelo consumidor durante 24 (vinte e quatro) horas e 7 (sete) dias por semana devem funcionar neste mesmo período, independentemente de seu porte ou estrutura. Entretanto, a portaria estabelece algumas exceções a essa regra como: serviço de transporte aéreo não regular de passageiros (fretamento e vôos charter) e serviço de televisão por assinatura que possua até 50.000 (cinqüenta mil) assinantes. Outra ressalva do decreto, refere-se ao serviço de contratação, para o qual o fornecedor poderá oferecer ao consumidor outros canais de atendimento.
Em empresas abrangidas pelo decreto também devem oferecer algum meio de acesso às pessoas com deficiência, seja por meio de telefone com a implantação de tecnologia específica para o atendimento de portadores de deficiência auditiva ou de fala, ou por outros meios, como o webchat (bate papo pela internet).
Vale lembrar que a veiculação de mensagens publicitárias durante o atendimento não é permitida, salvo quando houver consentimento prévio do consumidor. Dessa forma, durante o período de espera, podem ser divulgadas apenas as mensagens de cunho informativo e educacional.
De acordo com o decreto, os fornecedores devem apresentar a resolução imediata da demanda apresentada pelo consumidor. No entanto, na impossibilidade de resolução imediata, o fornecedor tem até 5 dias para resolver as reclamações de consumidores. Aquelas não solucionadas neste prazo deverão ser bem detalhadas e devidamente registradas no atendimento, pois as exceções serão analisadas casuisticamente.
Quando o Sac tem menu eletrônico, esse deve garantir, já em seu primeiro nível e de forma expressa, as opções de reclamação, cancelamento e contato com o atendente. Em todos os demais níveis do menu, deve constar a opção expressa de falar com atendente. Ao digitar a opção contato com o atendente, o consumidor deve ser automaticamente direcionado a um atendente, sem que esse contato seja precedido de qualquer menu.
A regra geral é que o tempo máximo para contato direto com o atendente é de 60 (sessenta) segundos. Cabe destacar algumas exceções, previstas na Portaria: 1. Serviços financeiros: 45 segundos como regra geral, 90 segundos às segundas-feiras, antes e depois de feriados e 5º dia útil do mês; 2. Energia Elétrica: 60 (sessenta) segundos, salvo em casos de interrupção do fornecimento de energia a um grande número de consumidores.
O registro das demandas de cada consumidor em um SAC deve no início do atendimento, informa o consumidor o registro numérico de atendimento. Esse número de registro eletrônico possuirá uma seqüência numérica única, com data, hora e objeto da demanda, para facilitar a identificação de todos os seus atendimentos pelo fornecedor.
É importante esclarecer que o fornecedor é obrigado a manter a gravação e o registro eletrônico de todos os atendimentos de seus consumidores e ambos deverão permanecer à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora. A manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC estará disponível pelo prazo mínimo de 90 (noventa) dias e o registro eletrônico dos atendimentos por um período mínimo de 2 (dois) anos após a sua solução.
Caso tenha problemas em relação ao SAC de alguma empresa do segmento coberto pelo decreto (descrito no início da matéria) você pode cadastrar no Sistema de Monitoramento de SAC do Departamento de Proteção do Consumidor do Ministério da Justiça e encaminhar sua denúncia ao Procon mais próximo de sua residência.
Fonte: Portal do Consumidor
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