A Internet mudou completamente a forma como clientes e empresas se relacionam, e hoje em dia, o SAC 2.0 está virando uma tendência no Brasil. Entre vários canais de comunicação na web, as empresas disponibilizam ao consumidor as redes sociais, sendo o Twitter uma das mais utilizadas.
Geralmente, pessoas insatisfeitas com produtos e serviços postam suas reclamações no Twitter acompanhadas da hastag #fail. De acordo com a E.life, empresa de análise de mídia, serviços como bancos, seguradoras, provedores de Internet e cartões, alimentação, telefonia (fixa e móvel), são campeões em mensagens com a hastag. Quanto aos produtos, os eletrônicos geram mais reclamações, seguidos pelos eletrodomésticos.
Reclamação x Respostas
As empresas que utilizam o Twitter como mais um canal para atender ao cliente, acabam também investindo na ferramenta como uma estratégia de marketing. No entanto, a demora na resposta ao consumidor pode comprometer a imagem da empresa. Cada vez mais consciente de seu poder na difusão de mensagens pela rede social, um cliente insatisfeito acaba propagando sua reclamação que é repercutida para seus seguidores no Twitter.
Foi justamente o que aconteceu com a jornalista Ana Victorazzi, de 25 anos, ao adquirir um iPhone 4S pela operadora Claro e solicitar a portabilidade. Após o prazo do serviço solicitado não ter sido cumprido, a cliente tentou resolver diversas vezes pelo atendimento telefônico, mas não obteve sucesso. Foi então que ela resolveu reclamar no Twitter e em outros canais que a empresa fornece.
“O meu problema foi resolvido após reclamações no Facebook. A empresa entrou em contato comigo por mensagens privadas e depois recebi a ligação de uma pessoa. Pelo Twitter, até hoje eles não me responderam. Para mim, a qualidade do atendimento no retorno ao cliente deve ser a mesma em qualquer canal”, disse.
Já o estudante Fábio Santos, de 24 anos, fez uma reclamação sobre seu 3G da Vivo e disse ter recebido uma resposta padrão da operadora.
“Eles demoraram muito a me responder. Resolvi entrar na timeline da Vivo e percebi que a empresa sempre responde uma resposta igual para todos, independente da pergunta. Insatisfeito, retuitei as mensagens da Vivo para que meus amigos vejam como eles respondem aos clientes pelo Twitter”, desabafou.
Para Leonardo Bortoletto, diretor presidente da Web Consult (empresa de consultoria em Internet), é importante que a marca responda rapidamente, e de forma pública, às dúvidas ou problemas que surgirem.
“Demorar no retorno ao cliente ou redirecionar reclamações para outro setor são estratégias falidas diante do atual contexto. Quando uma empresa for questionada por um canal das redes sociais, impreterivelmente responda pelo mesmo canal. Se a conversa evoluir e for necessária uma troca de e-mail, faça num segundo momento”, aconselha.
Daisy Souza Lacerda, diretora de Relacionamento com Clientes e Qualidade no Atendimento da TAM, explica que o perfil da empresa no Twitter (@TAMAirlines) é o principal canal de interação nas redes sociais. Além de o cliente acompanhar novidades, ofertas e conteúdos sobre viagens, é possível usar o canal para tirar dúvidas e fazer comentários, reclamações e sugestões.
“Após o contato com o cliente, caso não possua uma resposta ou procedimento estabelecido, o perfil @TAMAirlines entra em contato com as áreas responsáveis na TAM para solucionar a questão. Para a empresa, a Internet é uma ferramenta estratégica e fundamental para interagir com seus clientes”, afirma a executiva.
O TechTudo fez um levantamento das principais operadoras de telefonia celular do país e de companhias aéreas para saber como elas andam respondendo as reclamações de seus clientes.
CLARO: A empresa iniciou no Twitter com o perfil @ClaroBrasil, mas o desativou em outubro de 2010 dando lugar ao @ClaroRonaldo. Na biografia (descrição), eles informam que o perfil oficial é perfil do jogador Ronaldo e nele os clientes ou interessados podem acompanhar as novidades da empresa. Não há interação com pessoas que enviam reclamações. Como mostra a imagem abaixo, a maioria interage com mensagens diretas para o jogador, mas há também reclamações de clientes insatisfeitos.
TIM: monitoramos a timeline e, em um único dia, a maioria dos tweets divulgam as promoções e serviços da empresa. Na imagem abaixo, entre os tweets publicados durante quatro dias seguidos, há apenas uma resposta para o consumidor. (@TimTimporTimTim)
OI: A empresa é uma das que mais responde às dúvidas de seus clientes via DM (mensagem privada). Na descrição da página do Twitter, há a informação de que o atendimento é feito das 9h às 19h. Além disso, a empresa divulga suas promoções, produtos e serviços. (@digaOi)
Geralmente, pessoas insatisfeitas com produtos e serviços postam suas reclamações no Twitter acompanhadas da hastag #fail. De acordo com a E.life, empresa de análise de mídia, serviços como bancos, seguradoras, provedores de Internet e cartões, alimentação, telefonia (fixa e móvel), são campeões em mensagens com a hastag. Quanto aos produtos, os eletrônicos geram mais reclamações, seguidos pelos eletrodomésticos.
Reclamação x Respostas
As empresas que utilizam o Twitter como mais um canal para atender ao cliente, acabam também investindo na ferramenta como uma estratégia de marketing. No entanto, a demora na resposta ao consumidor pode comprometer a imagem da empresa. Cada vez mais consciente de seu poder na difusão de mensagens pela rede social, um cliente insatisfeito acaba propagando sua reclamação que é repercutida para seus seguidores no Twitter.
Foi justamente o que aconteceu com a jornalista Ana Victorazzi, de 25 anos, ao adquirir um iPhone 4S pela operadora Claro e solicitar a portabilidade. Após o prazo do serviço solicitado não ter sido cumprido, a cliente tentou resolver diversas vezes pelo atendimento telefônico, mas não obteve sucesso. Foi então que ela resolveu reclamar no Twitter e em outros canais que a empresa fornece.
“O meu problema foi resolvido após reclamações no Facebook. A empresa entrou em contato comigo por mensagens privadas e depois recebi a ligação de uma pessoa. Pelo Twitter, até hoje eles não me responderam. Para mim, a qualidade do atendimento no retorno ao cliente deve ser a mesma em qualquer canal”, disse.
Já o estudante Fábio Santos, de 24 anos, fez uma reclamação sobre seu 3G da Vivo e disse ter recebido uma resposta padrão da operadora.
“Eles demoraram muito a me responder. Resolvi entrar na timeline da Vivo e percebi que a empresa sempre responde uma resposta igual para todos, independente da pergunta. Insatisfeito, retuitei as mensagens da Vivo para que meus amigos vejam como eles respondem aos clientes pelo Twitter”, desabafou.
Para Leonardo Bortoletto, diretor presidente da Web Consult (empresa de consultoria em Internet), é importante que a marca responda rapidamente, e de forma pública, às dúvidas ou problemas que surgirem.
“Demorar no retorno ao cliente ou redirecionar reclamações para outro setor são estratégias falidas diante do atual contexto. Quando uma empresa for questionada por um canal das redes sociais, impreterivelmente responda pelo mesmo canal. Se a conversa evoluir e for necessária uma troca de e-mail, faça num segundo momento”, aconselha.
Daisy Souza Lacerda, diretora de Relacionamento com Clientes e Qualidade no Atendimento da TAM, explica que o perfil da empresa no Twitter (@TAMAirlines) é o principal canal de interação nas redes sociais. Além de o cliente acompanhar novidades, ofertas e conteúdos sobre viagens, é possível usar o canal para tirar dúvidas e fazer comentários, reclamações e sugestões.
“Após o contato com o cliente, caso não possua uma resposta ou procedimento estabelecido, o perfil @TAMAirlines entra em contato com as áreas responsáveis na TAM para solucionar a questão. Para a empresa, a Internet é uma ferramenta estratégica e fundamental para interagir com seus clientes”, afirma a executiva.
O TechTudo fez um levantamento das principais operadoras de telefonia celular do país e de companhias aéreas para saber como elas andam respondendo as reclamações de seus clientes.
CLARO: A empresa iniciou no Twitter com o perfil @ClaroBrasil, mas o desativou em outubro de 2010 dando lugar ao @ClaroRonaldo. Na biografia (descrição), eles informam que o perfil oficial é perfil do jogador Ronaldo e nele os clientes ou interessados podem acompanhar as novidades da empresa. Não há interação com pessoas que enviam reclamações. Como mostra a imagem abaixo, a maioria interage com mensagens diretas para o jogador, mas há também reclamações de clientes insatisfeitos.
TIM: monitoramos a timeline e, em um único dia, a maioria dos tweets divulgam as promoções e serviços da empresa. Na imagem abaixo, entre os tweets publicados durante quatro dias seguidos, há apenas uma resposta para o consumidor. (@TimTimporTimTim)
OI: A empresa é uma das que mais responde às dúvidas de seus clientes via DM (mensagem privada). Na descrição da página do Twitter, há a informação de que o atendimento é feito das 9h às 19h. Além disso, a empresa divulga suas promoções, produtos e serviços. (@digaOi)
VIVO: O perfil da operadora divulga mais seus produtos e serviços do que responde aos clientes. Quando isto ocorre, a mensagem é padrão “Olá, siga nosso perfil e esclareça suas dúvidas sobre nossos produtos e serviços” é enviada independente da pergunta do cliente (@Vivoemrede).
TAM: A empresa mostra-se bastante ágil nas respostas aos clientes. Na descrição do perfil, há a informação de que o atendimento pela rede social é feito de 8h às 20h. Há a divulgação de promoções e informações, mas o que predomina é o atendimento ao cliente.
TAM: A empresa mostra-se bastante ágil nas respostas aos clientes. Na descrição do perfil, há a informação de que o atendimento pela rede social é feito de 8h às 20h. Há a divulgação de promoções e informações, mas o que predomina é o atendimento ao cliente.
GOL: As reclamações e dúvidas dos usuários também são frequentemente respondidas pelo Twitter. Entre tweets de clientes que mencionam satisfação com a empresa, há respostas de agradecimento da Gol. Promoções e novidades da companhia também fazem parte do conteúdo. (@VoeGOLoficial)
AZUL: Assim como os perfis acima, a Azul também costuma responder aos clientes. Na imagem abaixo, inclusive, há um tuite em relação ao atendimento pessoal de uma agência em que a companhia responde com pedidos de desculpas. (@Azulinhasaereas)
TRIP: Entre as companhias aéreas monitoradas, a TRIP é a única que divulga pouco conteúdo de produtos e serviços, além de não responder aos clientes que procuram a companhia aérea pelo Twitter. (@VoeTRIP)
Se você já tentou resolver algum problema pelo Twitter de alguma empresa e não obteve resposta, Leonardo Bortoletto, da Web Consult, aconselha registrar a queixa pelo site Reclame Aqui. “É uma ferramenta de preocupação para as empresas – já que tem se mostrado mais eficiente que o PROCON”, alerta.
TRIP: Entre as companhias aéreas monitoradas, a TRIP é a única que divulga pouco conteúdo de produtos e serviços, além de não responder aos clientes que procuram a companhia aérea pelo Twitter. (@VoeTRIP)
Se você já tentou resolver algum problema pelo Twitter de alguma empresa e não obteve resposta, Leonardo Bortoletto, da Web Consult, aconselha registrar a queixa pelo site Reclame Aqui. “É uma ferramenta de preocupação para as empresas – já que tem se mostrado mais eficiente que o PROCON”, alerta.
Fonte: techtudo.com.br
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