Entra ano, sai ano, e as "dores de cabeça" do consumidor permanecem. Segundo balanço do Programa de Defesa do Consumidor (Procon Fortaleza), as empresas de cartão de crédito respondem por 13,84% (1.991 atendimentos) do total de reclamações feitas ao órgão em 2014, seguida pelos segmentos de telefonia fixa, com 9,56% (1.375); banco comercial, com 8,54% (1.228) e telefonia móvel, com 7,16% (1.030).
Os mesmos setores aparecem no ranking dos maiores números de queixas do Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE) no ano passado. Também lideram as queixas relacionadas a cartões de crédito, que correspondem a 15% do total (6.477 reclamações). Em seguida, estão os casos referentes a bancos comercias, com 12% (5.147); telefonia fixa, com 8% (3.496) e telefonia celular, com 6% (2.760).
Clareza
A diretora geral do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, defende que o grande número de contestações contra administradoras de cartões se deve à falta de clareza nos custos a serem arcados pelo consumidor. "A maioria das reclamações tem relação com dívidas, juros elevados e cobrança de taxas. Há um apelo ao consumo muito grande por parte das empresas, e não ficam explicitadas as taxas que existem para se manter o cartão" , explica.
O alto volume de queixas contra serviços de telefonia, situação que persiste há alguns anos, está relacionada à baixa qualidade dos serviços prestados pelas operadoras, segundo a diretora. Nesse aspecto, ela avalia que deveriam existir ações mais eficientes, "partindo da própria Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações)".
"Essas empresas têm meta a cumprir na qualidade do atendimento. O consumidor tem registrado serviços de péssima qualidade nos Procons de todo o País. Ou o atual modelo de telefonia não está a contento, ou a própria agência não está fiscalizando como deveria", avalia.
TV por assinatura
Os serviços de TV por assinatura também despontam dentre os grandes alvos de contestações, ficando, no ano passado, em quinto lugar nos rankings de ambos os órgãos de defesa do consumidor no Ceará. No Procon Fortaleza, foram registradas 875 queixas contra empresas do setor. Já no Decon-CE, foram feitas 2.196 reclamações.
Cláudia Santos destaca que o número de registros do órgão municipal contra serviços de TV por assinatura vem crescendo por causa da "péssima qualidade. As empresas não conseguem estabelecer, na prática, a qualidade prometida ao consumidor. Na publicidade, sempre é colocado um serviço maravilhoso, mas ele, de fato, não corresponde à realidade", destaca.
Ela ressalta que, em breve, as empresas que tiveram o maior número de queixas registradas durante o ano passado serão notificadas para prestarem esclarecimentos sobre seus serviços.
O Procon Fortaleza registrou aumento de 28% no número geral de denúncias e reclamações de consumidores contra empresas e serviços em 2014, no comparativo com o ano anterior. Foram contabilizados 14.385 atendimentos de janeiro a dezembro do ano passado.
Atendimentos
O Decon evoluiu em 53% no número de atendimento aos consumidores cearenses nos últimos três anos. De 2012 até 2014, o crescimento foi de 15.756 atendimentos.
Os dados fazem parte do Boletim do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (Sindec) 2014, que analisa as demandas de consumo levadas aos Procons integrados ao sistema e à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). Em 2012, o Decon registrou 29.685 atendimentos. No ano seguinte, o número saltou para 36.391. Em 2014, chegou aos 45.441 atendimentos de natureza consumerista.
Em âmbito nacional, somente em 2014, foram contabilizados mais de 2,4 milhões de atendimentos pelos Procons integrados ao Sindec. Uma média mensal de 206 mil consumidores atendidos por todo o Brasil. Deste total, 62,7% correspondem ao registro de reclamações/denúncias e 37,3% estão relacionados às consultas/orientações.
Ranking negativo
No Ceará, os que registraram o maior número foram: Oi fixo/celular, Itaú, Bradesco, Companhia de Água e Esgoto do Ceará (Cagece), Claro/Embratel, Sky, Santander, Caixa Econômica Federal, Companhia Energética do Ceará, CCE/Digibras/Lenovo. Já os assuntos nacionais mais utilizados no Sindec foram cartão de crédito, banco comercial, telefonia fixa, telefonia celular, Tv por assinatura, microcomputador/produtos de informática, água/esgoto, aparelho celular, eletrodomésticos linha branca e financeira.
O Sindec de Defesa do Consumidor é o sistema informatizado que integra o atendimento feito por Procons de 26 estados, Distrito Federal e de 336 municípios.
A reportagem conseguiu falar com a Oi, Itaú, Cagece e Claro. Em nota, Oi informa que, de janeiro a setembro de 2014, investiu R$ 4 bilhões, visando à expansão e melhoria da qualidade da rede móvel (3G e 4G) e da rede fixa para serviços de banda larga e TV paga. A Cagece disse que tem "trabalhado constantemente para atender todos novos clientes através de vários canais, para ter melhorias na comunicação com o consumidor".
A Claro, por sua vez, declarou que "realiza fortes investimentos para aprimorar a infraestrutura, a comunicação e os canais de atendimento, com o intuito de garantir a máxima satisfação de seus usuários e reduzir os índices de reclamação". O Itaú comunicou, por meio de sua assessoria, que se pronunciaria hoje.
País: fixa e móvel mais reclamadas
Brasília. Os Procons de todo o País receberam 2.490.769 reclamações no ano passado, uma média de 206 mil consumidores atendidos por mês. O número subiu ligeiramente em relação ao ano anterior, quando foram feitos 2.481.958 atendimentos e é 22,6% maior do que o de 2012. A maior parte das vezes que os consumidores procuraram os Procons foi para fazer algum tipo de reclamação (62,7%). Consultas ou orientações responderam por 37,3% dos atendimentos em 2014.
Os dados fazem parte do Boletim Sindec 2014. Fazem parte do sistema Procons de 26 Estados, do Distrito Federal e de 336 municípios. Por setores, as telefonias fixa e celular foram os assuntos mais demandados, 9,8% e 9,5%, respectivamente. Em seguida, aparecem os bancos (7%) e cartão de crédito (6,5%).
A grande maioria dos problemas apresentados diz respeito à cobrança (35,6%). Problemas na oferta (17,7%) e vício ou má qualidade de produto ou serviço (15,6%) vêm em seguida na lista de reclamações. A líder entre as empresas com mais reclamações entre as companhias de telecomunicações foi a Oi, com 196.377 queixas. Entre os bancos, o Itaú foi o campeão de reclamações, com 81.537 Ponto Frio, Casas Bahia e Extra estão no topo da lista do varejo, com 50.585 queixas.
Na indústria, a Samsung é a que mais teve reclamações: 29.250. A Celpa (distribuidora de energia do Pará) teve 7.864 demandas nos Procons em 2014 e liderou no setor de energia elétrica. Entre as empresas que oferecem planos de saúde, a Amil teve 2.685 queixas. A campeã das reclamações entre as companhias aéreas foi a TAM, com 3.507 casos registrados.
Fonte: Diário do Nordeste
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