Images Lei da SAC ou Call Center Saiba os seus direitos

Por Cláudia Santos  (foto)

Advogada, graduada em Direito, pós-graduada em Direito do Consumidor, em Direito Ambiental, em Direito Constitucional e Processual Constitucional e em Direito Público. Graduada também em Filosofia. Ex Diretora Geral no PROCON Fortaleza, 2ª Vice Presidente e Membro Consultora, respectivamente, na Comissão de Defesa do Consumidor, Estadual e Federal, da Ordem dos Advogados do Brasil e Colunista de Direito do Consumidor no Portal de Notícias Economic News Brasil.

O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2008, regulamenta a Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 (Código de Defesa do Consumidor), para determinar as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC.

O decreto é conhecido como a Lei do SAC ou Call Center e vale para os segmentos regulados, como, por exemplo, telefonia, bancos, planos de saúde, seguradoras, transporte terrestre, aviação civil e eletricidade.

Veja, a seguir, os seus direitos, conforme o Decreto nº 6.523/2008:

– ACESSIBILIDADE DO SERVIÇO

– As ligações para o SAC ou Call Center serão gratuitas, e o atendimento das solicitações e demandas não deverá resultar em qualquer ônus para o consumidor;

– Garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;

– O consumidor não terá a sua ligação finalizada pela empresa antes da conclusão do atendimento;

– O acesso inicial ao atendente não será condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor;

– O serviço estará disponível para o consumidor, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana, ressalvado o disposto em normas específicas;

– O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC ou Call Center, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;

– O número do SAC ou Call Center constará de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento, bem como na página eletrônica da empresa na Internet.

– QUALIDADE DO ATENDIMENTO

– O SAC ou Call Center garantirá a transferência imediata (em até sessenta segundos) ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição;

– Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuírem atribuições para executar essas funções;

– Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento;

– O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor;

– É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

– ACOMPANHAMENTO DE DEMANDAS

– Será permitido o acompanhamento pelo consumidor de todas as suas demandas por meio de registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, que lhe será informado no início do atendimento;

– O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda, será informado ao consumidor e, se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor;

– É obrigatória a manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de NOVENTA DIAS, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo;

– O consumidor terá direito de acesso ao conteúdo do histórico de suas demandas, que lhe será enviado, quando solicitado, no prazo máximo de SETENTA E DUAS HORAS, por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.

– RESOLUÇÃO DE DEMANDAS

– As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de CINCO DIAS úteis a contar do registro;

– O consumidor será informado sobre a resolução de sua demanda e, sempre que solicitar, será enviada a comprovação pertinente por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério;

– A resposta do fornecedor será clara e objetiva e deverá abordar todos os pontos da demanda do consumidor;

– Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança será suspensa imediatamente, salvo se o fornecedor indicar o instrumento por meio do qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é efetivamente devido.

– PEDIDO DE CANCELAMENTO DO SERVIÇO

– O SAC ou CALL CENTER receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;

– O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;

– Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do consumidor, ainda que o seu processamento técnico necessite de prazo, e independe de seu adimplemento contratual;

– O comprovante do pedido de cancelamento será expedido por correspondência ou por meio eletrônico, a critério do consumidor.

Fique de olho!

Faça valer os seus direitos, mas também observe os seus deveres