Advogado explica quais passos devem ser seguidos para garantir os direitos do cliente em situações assim. A empreendedora Paula Rosa, de Divinópolis, pagou R$ 8,5 mil em um iPhone pela internet e recebeu um pedaço de azulejo no lugar. O caso da viralizou nesta semana e levantou a dúvida: o que fazer em situações assim?
Segundo o advogado especialista em Direito do Consumidor, Ulisses Couto, o consumidor não pode ser penalizado e deve agir imediatamente para garantir seus direitos. Veja os passos:
Registre tudo: faça fotos e vídeos ao abrir a embalagem. Se possível, peça que o entregador aguarde a conferência. Encontrando algo errado, pode recusar a entrega na hora.
Boletim de ocorrência: leve toda a documentação da compra à Polícia Militar e registre o caso.
Procure a loja: acione o atendimento da empresa responsável pela venda e exija a solução.
Apoio do Procon: se a empresa negar o problema, registre reclamação no órgão de defesa do consumidor.
Justiça: se nada resolver, é possível entrar com ação judicial e pedir indenização, inclusive por danos morais.
“O fornecedor, no caso a loja, tem responsabilidade objetiva. Tendo culpa ou não, ela é responsável pela entrega do produto. O ônus da atividade é dela. Então, do momento da compra até a entrega na mão do consumidor, a responsabilidade é dela, mesmo que tenha a transportadora no meio, que também pode ser acionada”, disse.
O advogado lembra que, em casos de compras em plataformas de marketplace — espaços online em que diferentes vendedores anunciam seus produtos — a obrigação também é da empresa que administra o site.
“A responsabilidade da loja também ocorre em casos de marketplace. Mesmo quando a venda e a entrega são feitas por terceiros, a plataforma é responsável por reparar o dano e indenizar o consumidor”, afirmou. Azulejo no lugar de iPhone
A ansiedade de receber a encomenda se transformou em frustração na última sexta-feira (19), quando Paula abriu a caixa do pedido e encontrou um pedaço de azulejo no lugar do celular.
"Quando abri a caixa de papelão que vem por fora, padrão, vi que a caixa do celular estava sem aquele plástico. Abri e vi que tinha uma pedra, um pedaço de azulejo, sei lá o que é isso”, contou ao g1.
Ao consultar o número de série no site da Apple, ela descobriu que o aparelho já havia sido ativado 17 dias antes do pedido.
A consumidora relatou que sempre fez compras pela internet, inclusive na própria Amazon, e nunca havia enfrentado problemas. Por isso, disse ter confiado em adquirir o celular na plataforma, mesmo encontrando preços menores em outros sites.
Após receber a encomenda com o azulejo, ela acionou o atendimento online da Amazon e pediu o reembolso. Porém, por e-mail, a empresa informou que não poderia resolver o caso.
“Confirmamos que o Apple iPhone 16 Pro Max [...] estava na caixa entregue à transportadora quando saiu do nosso centro de distribuição. Portanto, não vamos reembolsar ou substituir esse item”, dizia um trecho da resposta.
A empresa ainda lamentou o interesse da cliente em procurar o Procon e informou que responderá ao advogado dela, caso seja notificada. Diante da negativa, a empreendedora registrou um boletim de ocorrência na Polícia Militar (PM).
Procurada pelo g1, a Amazon informou que está apurando internamente o ocorrido e, em breve, retornará com um posicionamento.
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