Images Saiba o que fazer em caso de atraso na entrega do produto

O consumidor que prefere comprar pela internet tem os mesmos direitos de quem compra em lojas de rua - inclusive o de trocar o produto ou cancelar a compra, caso haja algum problema. A diferença, diz o Procon-SP, é que ele prestar muita atenção no prazo de troca estabelecido no contrato no ato da compra. Segundo Andrea Sanchez, diretora de programas especiais do órgão de defesa do consumidor, é preciso imprimir e guardar o comprovante de contratação pois é neste documento que estão estabelecidos todas as condições para eventuais trocas ou cancelamentos.

- Quando se compra pela internet, não existe maneira de negociar a entrega. Isso nós temos eu ter em mente. A empresa está tomando o meu convencimento com o prazo estabelecido por ela, por isso é necessário ler com atenção o contrato antes de assiná-lo.

Ela ainda orienta que, quando não há cumprimento da oferta, o consumidor pode desistir dessa compra e solicitar todo o valor que ele pagou. Ou, se ele preferir, exigir o cumprimento do que foi oferecido. Daí, o lojista deve estabelecer um novo prazo.

Como cancelar a compra?

Entre em contato com o site e diga que não tem mais interesse na compra, que quer o cancelamento e o reembolso do valor pago. Anote o horário do atendimento, o nome do atendente, e-mail e todos os dados que possam ser utilizados depois para comprovar a solicitação.

Andrea avisa que, se o site não cancelar a compra após o pedido do cliente, o consumidor deve entrar em contato com algum órgão de defesa e entrar com todos os procedimentos para resolver a situação.

Reclamações

Das mais de 611 mil queixas feitas ao Reclame Aqui, no ano passado, cerca de 62% foram por atraso na entrega. Esse número cresceu muito em função do Natal passado, diz Maurício Vargas, diretor do órgão de defesa do consumidor.

- Janeiro, fevereiro e março foram atípicos. Teve gente só recebeu seu presente em junho por causa de vários problemas. Em São Paulo, nós tivemos o da nota fiscal eletrônica e, como as empresas são estavam preparadas para emiti-la, as transportadoras não podiam sair com o presente.

A logística é um gargalo muito grande no e-commerce, diz Vargas, já que as grandes transportadoras ainda não fazem todos os tipos de entrega e restringem aos produtos de médio e grande porte. Os Correios, a segunda opção muito utilizada pelas lojas virtuais, não consegue dar conta da demanda.

- São poucas as empresas que se atrevem a fazer a entrega do e-commerce no Brasil já que é um processo muito complicado devido à última milha [cidades distantes dos grandes centros e de difícil acesso]. Duas ou três no máximo fazem esse trabalho o restante das entregas é feito por médias e pequenas transportadoras.

Se você fez o a sua compra pela internet até o dia 15 de dezembro, há chance de receber seu pedido a tempo para o Natal. Mas, se foi feito, por exemplo, no dia 20 deste mês, a propabilidade de colcoar o presente debaixo da árvore de Natal é a mesma de ganhar na loteria, avisa o diretor do Reclame Aqui. Mesmo com uma preparação melhor neste ano, as lojas não têm como atender a grande demanda de última hora a tempo de entregar até o dia 24.

Preparação especial

Para evitar a insatisfação de seus clientes, como no ano passado, os empresários do e-commerce se prepararam melhor para as entregas deste ano. Após atrasos e reclamações no Natal de 2010, os lojistas virtuais contrataram mais mão de obra e apostam na logística e o treinamento da equipe como aliadas neste ano.

Antonio Puchinelli, sócio fundador da Superexclusivo, diz que o processo para as vendas desta época do ano começam cedo em parceria com os fornecedores. Ele conta que, apesar de informar que a entrega será feita em até 18 dias úteis, assim que o consumidor faz o pedido pela internet, o produto já embalado e despachado.

- A gente tem um compromisso de prazos e a nossa preocupação é reduzir ao máximo o tempo de entrega. Então, o produto chega ao cliente me no máximo 24 horas.

Cerca de 90% das entregas do Superexclusivo são feitas por transportadora e, para não ter problemas de atraso, o site só prometeu entregar os presentes para o Natal, ou seja, até o dia 24 de dezembro, para as compras realizadas até o dia 16 – depois disso, não há garantia.

Outra que preferiu avisar seus clientes das condições de entrega mais restritas nesta data foi a Giuliana Flores. Juliano Souza, gerente de marketing da Giuliana Souza, diz que a entrega expressa, feita em até 3h15 após o pedido, só foi feita até o dia 23. Caso queira presentear alguém com flores, o consumidor será atendido, mas o produto será entregue ao longo do dia, sem hora para chegar.

- Normalmente, a gente faz uma média de 600 pedidos por dia. No Natal este número chega quase a dobrar.

Se mesmo assim o pedido atrasar, a empresa o avisa antes e tenta oferecer uma solução para o caso antes do atraso realmente acontecer, diz Souza. Para ele, o principal motivo dos atrasos do e-commerce é a logística de entrega, já que mais da metade delas é feita por empresas terceirizadas, que pecam pela falta de “falta planejamento”.

Fonte: R7.com