Images

Assistência técnica, um problema sem fim

Pesquisar preços, modelos e prazos de garantia oferecidos pelo mercado pode não ser suficiente para evitar transtornos depois de uma compra. Principalmente se o produto adquirido for um eletrodoméstico ou eletroeletrônico. A rede de assistência técnica — item pouco considerado no momento de fechar o negócio — é fundamental para o relacionamento tranquilo com o fabricante. O consumidor, porém, só costuma sair à procura da relação das oficinas quando o equipamento apresenta algum defeito. E pode ser tarde demais para evitar dores de cabeça.

Em fevereiro, a estudante de publicidade Fernanda Guedes percebeu que o smartphone BlackBerry, comprado cinco meses antes, estava funcionando “mais lentamente”. De um dia para o outro, simplesmente não ligava mais. Quando decidiu levar o aparelho, ainda na garantia, a uma autorizada da marca, teve uma surpresa:

— Não encontrei um local no Rio onde pudesse deixar o aparelho para uma avaliação. Era preciso enviar para algum lugar e ficar esperando. Como não podia ficar sem telefone por vários dias, acabei aceitando a indicação de um amigo e levei a uma loja não autorizada. Paguei R$ 90 pelo conserto. Mas, na autorizada, não pagaria, pois o aparelho ainda estava na garantia — diz Fernanda.

A leitora Mariana Pinheiro teve problema semelhante com a mesma marca de smartphone, em janeiro: “Levei o aparelho inutilizado novamente para o posto de coleta. Considerando a data de entrega, teria que estar pronto no máximo até dia 5 de janeiro, após 20 dias úteis. Ao ligar para a assistência para saber sobre o andamento do conserto, relataram um possível erro no registro deste novo aparelho. Pediram, então, para que eu ligasse depois de cinco dias úteis para poderem dar uma posição correta. Estou há mais de um mês sem telefone”, escreveu .

Em nota, a Research In Motion (RIM), fabricante dos smartphones BlackBerry, informa que a assistência técnica de seus aparelhos no país é prestada pela empresa SIMM do Brasil por meio do telefone 0800-774-6678. A empresa atende a todo o Brasil através de postos de coletas autorizados — inclusive no Rio de Janeiro — e também por intermédio dos Correios.

“A empresa procura sempre atender aos clientes no menor tempo possível, e esclarece também que trabalha com prazos dentro do requerido pela legislação brasileira, que prevê até 30 dias para o retorno do aparelho”, diz a nota.

Produtos na garantia devem ser consertados em até 30 dias

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, o fabricante tem até 30 dias para reparar o defeito de um aparelho que esteja na garantia. Caso contrário, o consumidor tem o direito de exigir a substituição do produto ou o ressarcimento:

— Os consumidores deveriam adotar o hábito de observar a rede de assistência técnica que o fabricante oferece antes de comprar o produto. Isso evita que ele fique com um “elefante branco” em casa, um aparelho que não funciona e nem tem conserto — diz Marta Aur, assessora técnica do Procon-SP.

O fato de haver apenas uma oficina autorizada da Electrolux próximo a sua residência fez com que a assistente social Regina de Azeredo ficasse quase dez dias sem poder utilizar a geladeira. No dia 16 de abril, o aparelho apresentou problemas na placa eletrônica que regula a temperatura. Ela procurou a assistência técnica, pagou pela visita e recebeu um orçamento de R$ 290 — o refrigerador já estava fora do prazo de garantia. Passada uma semana, a peça ainda não havia sido enviada pela fábrica:

— Perdi tudo o que estava no freezer. Disseram que iriam me ligar quando a fábrica enviasse a peça, e nada. Quando liguei, me deram prazo entre dez e 20 dias. Como posso ficar sem geladeira durante todo esse tempo? — indaga a leitora.

A situação foi resolvida no último dia 26, depois que a assistência técnica à qual Regina recorreu pediu a peça a uma parceira de outra região.

Já o leitor Robério Barros teve dificuldades para encontrar o vidro da tampa de um forno a gás, que se quebrou em menos de seis meses de uso: “Liguei para a assistência. Disseram que iam mandar o técnico para ver o que houve. Mas avisaram logo que não tinham o vidro em estoque. E que eu teria de esperar cinco dias úteis para chegar e mais um tempo para instalar. Liguei para o call center da Electrolux e confirmaram que o procedimento era este.”

Fabricante deve manter peças por período razoável

Também pela falta de uma peça, a consumidora Andréa Ferreira está se sentindo “refém” da Electrolux. Há cerca de um ano e meio, ela comprou um aspirador de pó modelo EasyBox. Há três meses, tenta comprar o filtro de ar do aparelho, sem o qual o aspirador não funciona:

— Preciso substituir o item que apresentou problema devido ao tempo de uso. Para minha surpresa, nenhuma das lojas credenciadas no Rio tem o filtro. Fui orientada pela atendente do SAC a procurar um posto autorizado da marca para deixar o aspirador e aguardar uma solução. Mas, segundo uma funcionária de uma loja perto de casa, eu não deveria esperar uma solução em menos de dois meses — afirma.

Andréa diz estar indignada também pelo fato de ter de pagar interurbanos, já que a fábrica da Electrolux, em Curitiba, não oferece serviço de ligação gratuita para a divisão de eletroportáteis, apenas para a divisão de linha branca:

“O fornecimento de peças segue padrões internacionais de disponibilidade e distribuição. A Rede Autorizada Electrolux é composta por autorizados credenciados e qualificados tecnicamente para prestar um serviço de excelência aos consumidores. Ela é definida a partir da demanda de cada região além de serem avaliadas periodicamente através de indicadores de qualidade de serviço. O 0800 não se aplica à área de eletroportáteis, pois estes produtos têm como característica o atendimento no balcão, o consumidor é quem leva seu produto na assistência para diagnóstico e reparo”, diz a empresa em nota.

— O fabricante é responsável pelo fornecimento de peças para reposição por um período razoável de tempo. Afinal, uma geladeira, um aspirador de pó não são produtos descartáveis. Esse período não deve ser menor que cinco anos — ressalta Marta Aur, do Procon-SP.

Fonte: O Globo Online

Um comentário:

  1. Olá! Levei meu iphone 5 para uma loja de eletrônicos para trocar a bateria, não era autorizada nem nada. Me deram uma garantia de 3 meses. Dentro deste prazo o aparelho indicava que a bateria estava “esvaziando” muito rapidamente, mostrava por exemplo que tinha somente 3% de carga, mas o aparelho ficava assim durante quase o dia todo. Outro problema é que mesmo sem colocar o aparelho para carregar, a bateria “enchia”. Fora isso o aparelho funcionava perfeitamente. Enfim, levei na loja pois ainda estava na garantia. Alguns dias depois me devolveram o aparelho alegando que o problema estava na placa, e não na bateria. ENTRETANTO me devolveram o celular sem que seja possível ligá-lo. Não adianta carregar nem nada. Tela preta. Kaputt. Levei novamente o aparelho na loja e disseram que n”ao liga justamente porque o aparelho está com problema na placa. Mas eu entreguei com o celular funcionando… Tenho algum direto sobre isto? Além da perda material, perdi todas fotos que estavam lá, que eram muito importantes para mim. Ficaria muito feliz em ter uma resposta.

    ResponderExcluir