Images Internet vira aliada dos consumidores na hora de cobrar direitos

A menos de 20 dias do Natal, muitos brasileiros têm fugido de lojas cheias e preferido fazer as compras pela internet. As vendas eletrônicas devem crescer quase 30% neste fim de ano.

E esses consumidores já descobriram que a própria internet pode ser uma aliada na hora de cobrar os seus direitos.

Amanda comprou, pagou e tinha pressa de receber a máquina fotográfica. “A gente tinha um passeio, e queria levar a câmera para tirar foto”, lembra.

Mas em uma confusão da empresa, o pagamento não foi registrado e as reclamações normais não surtiram efeito.

“Eles não têm telefone para reclamação, só para televendas. Mandei um email, eles dão prazo de um dia útil para responder o email, só que também não responderam por email”, relata.

Mas bastou usar a internet e publicar o problema que no dia seguinte: “A câmera chegou na minha casa”, conta Amanda.

Formalizar, oficializar as reclamações ainda é importante até para o caso de ter que acionar a Justiça. Mas as redes sociais já são fortes aliadas do consumidor. Elas estão ajudando a acabar com aquele irritante "vamos estar resolvendo". Já estão mexendo com os velhos SACs, os serviços de atendimento ao consumidor.

Quem não quer problema com o cliente precisa treinar cada vez melhor quem atende o consumidor que reclama do jeito tradicional, por telefone.

“Você tem que ter uma empatia dessa pessoa com aquilo que ele está fazendo. Ele tem que realmente se identificar com aquele produto ou seviço”, explica a gerente de operações Patricia Miranda.

Já há recursos para monitorar tudo o que está acontecendo nos sites das empresas e também tudo o que os clientes estão dizendo em ambientes como Facebook e Twitter.

“A gente consegue monitorar o que é falado nas redes sociais sobre o nosso cliente, os produtos do nosso cliente e os concorrentes do nosso cliente”, diz André Benevides analista de métricas e performance.

A vigilância é grande porque um cliente mal atendido pode multiplicar sua história e se ela encontrar eco nas redes sociais o estrago pode ser grande.

“Há um efeito de propagação, de pólvora, que pode ser espetacular e muito danoso às empresas se elas não souberem como agir, como atuar nessas situações”, alerta Abel Reis, presidente de uma agência de monitoramento de redes sociais.
 

Fonte: Jornal Nacional
Edição do dia 08/12/2012