O Procon Fortaleza realizou hoje (1/3), na sede do Órgão, reunião com representantes das empresas para análise da melhoria no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Segundo o Coordenador Geral do Procon Fortaleza, George Valentim, " mesmo com a regulamentação dos calls centers ainda há muitos desafios a serem superados pelas empresas para que atenda de maneira eficaz as necessidades dos consumidores".
O Decreto nº 6.523, de 31 de julho de 2003, que fixa as normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, estabelece as regras que devem ser seguidas pelas empresas na hora de prestar atendimento. São elas:
- As ligações para os SACs devem ser gratuitas e o atendimento das demandas não pode resultar em qualquer ônus para o consumidor;
- O atendente não pode condicionar o acesso inicial do consumidor ao prévio fornecimento de seus dados;
- O SAC deve estar no ar, disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
- O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala deve ter preferência e a empresa deve atribuir um número específico para esse fim;
- O SAC deve oferecer eficiência e cordialidade e a transferência da ligação deve ser feita em até um minuto;
- O registro numérico, com data, hora e objeto da demanda deve ser informado ao consumidor e se por este solicitado, enviado por correspondência ou por meio eletrônico;
- A empresa é obrigada a manter as gravações das chamadas efetuadas para o SAC pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor pode requerer acesso ao seu conteúdo. Além disso, o registro eletrônico do atendimento fica mantido à disposição do consumidor e do órgão ou entidade fiscalizadora por um período mínimo de dois anos após a solução da reclamação;
- As informações solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas imediatamente e suas reclamações, resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro, e essa resolução da demanda, informada ao consumidor por correspondência ou por meio eletrônico, a seu critério.
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