Cláudia Santos: 'cada vez mais temos de aperfeiçoar os canais de atendimento' ( Foto: FERNANDA SIEBRA )
por Armando de Oliveira Lima - Repórter (Diário do Nordeste)
Pioneira no Ceará entre os órgãos de defesa do consumidor nas redes sociais, a diretora do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, disse ter identificado no retorno da população aos posts do órgão municipal no Facebook a demanda para a mais nova ferramenta de reclamação: o aplicativo para smartphones e tablets. Lançado há pouco mais de um mês, o app fez sucesso entre os conectados e, na primeira semana, contabilizava mais de mil downloads por dia e 140 reclamações feitas. Atualmente, só na Google Play, mais de cinco mil baixaram o app.
"O aplicativo está um sucesso. As pessoas estão baixando, denunciando e isso vai contribuindo para a consciência do empresário também", destaca Cláudia Santos sobre o software desenvolvido para os sistemas operacionais Android e iOS e que foi batizado de Procon Fortaleza.
A iniciativa, de acordo com a diretora, busca atualizar o órgão na plataforma mais frequentada pelo consumidor na atualidade e de onde os melhores exemplos de conquistas deles sobre os fornecedores têm surgido. "Eu costumo dizer que estamos na era da internet e não tem mais volta. Cada vez mais temos de aperfeiçoar os canais de atendimento e não tem mais como não dispor deles. Então, o consumidor entrou nesta 'onda' e nós também", afirma convicta.
Pelo aplicativo, além de abrir uma reclamação, o usuário também tem acesso a conteúdo que orienta e apresenta os direitos do cidadão na relação de consumo, semelhante às cartilhas já publicadas e distribuídas pelo órgão em outras campanhas.
Audiência virtual
E com a abertura da reclamação no app, o consumidor também deve resolver toda a questão online, "basta ter uma conexão com a internet, uma conta no (aplicativo de vídeos e mensagens instantâneas) skype". As audiências, previamente agendadas pelo Procon entre as partes envolvidas, poderão ser virtuais, pelas quais tanto consumidores quanto empresários acompanham pela webcam, "sem precisar sair de casa ou do trabalho".
Na análise da diretora do Procon Fortaleza, "daqui a dias, meses ou anos, o Facebook não estará aí e será um novo espaço (de interatividade) e é necessário que os órgãos de defesa do consumidor também estejam se atualizando". Parte da diretoria da Procons Brasil, que reúne os órgãos de defesa do consumidor cujo papel é mediar as relações de consumo, a diretora do Procon Fortaleza conta que, pelo País, a consciência dos órgãos em se fazer presentes na web ainda não faz parte de ações mais sólidas, fazendo-se presentes nas outras frentes de atuação.
Frentes presenciais
O ainda pequeno número de consumidores com acesso às redes sociais - e a internet de uma forma geral - no Brasil e no Ceará, segundo argumenta Cláudia Santos, são os motivadores do órgão municipal em permanecer constantemente em atividades presenciais pela Capital.
"Tem consumidor que quer ser ouvido, exercer o direito dele de ser ouvido, o que não acontece nem nas empresas nem nos aplicativos", justifica, citando, principalmente o Procon Móvel.
O programa reúne, em um ônibus, profissionais capacitados para mediar as relações de consumo dos habitantes de Fortaleza com os fornecedores. Assim, as equipes saem pelos bairros atendendo as demandas da população. "Vamos para todo canto. Onde tiver um lugar para estacionar nosso ônibus, nós estaremos lá atendendo as pessoas", ressalta. Para "agregar mais pessoas", Cláudia Santos conta que busca sempre articular a ida da equipe do Procon Móvel com associações de bairro ou sindicatos.
Com expediente fixo no Centro de Fortaleza, a sede do órgão municipal (Rua Major Facundo, 869) também atende de segunda-feira à sexta-feira, entre 8 horas e 17 horas.
Fiscalizações
Aliado a toda os canais de informação e reclamação, a diretora do Procon Fortaleza ainda destaca a importância das atividades feitas nas empresas buscando alguma violação do direito do consumidor. "Em conjunto com tudo, fazemos as fiscalizações. Está mudando a postura do empresário, mostrando que o Código de Defesa do Consumidor é respeitado", garante.
Competição com empresas é desleal
Ao classificar o trabalho desempenhado pelos órgãos de defesa do consumidor ao longos dos últimos 25 anos - quando foi oficializado o Código de Defesa do Consumidor (CDC) -, a diretora do Procon Fortaleza aponta para o orçamento como o principal gargalo dos representantes do Estado para acompanhar a modernização na relação de consumo no Brasil.
"Nestes 25 anos, foi todo um trabalho de formiguinha. É uma coisa desigual por uma simples razão: ainda que tenhamos uma articulação boa, os Procons sejam integrados, todo mundo sabe que a questão estrutural, de orçamento é o que dificulta a gente acompanhar a modernidade na relação de consumo", afirma, comparando o trabalho dela e dos demais diretores de órgãos frente a grandes conglomerados empresariais de diversos setores - principais contestadores dos direitos do consumidor.
De acordo com ela, é difícil fazer frente com equipes menores enquanto os gigantes do mercado possuem equipes monitorando constantemente tudo que é dito sobre eles nas redes.
"Mas a boa vontade de os Procons em atuar", pondera, "não é uma questão de improviso, é criatividade".
Autonomia fez diferença
Especificamente sobre a gestão do Procon Fortaleza, Cláudia Santos conta que a reforma administrativa feita em toda a Prefeitura no início deste ano colaborou para que ela pudesse ter autonomia na gestão do órgão.
Antes vinculado a uma secretaria, na remodelação da gestão, a diretora passou a movimentar o próprio orçamento e definir suas prioridades sem que a burocracia estatal fosse maior do que já é. "A gente conquistou autonomia financeira e administrativa, podendo andar com os próprios pés", valoriza, apontando a mudança como primordial para a garantia das atividades.
Competição com empresas é desleal
Ao classificar o trabalho desempenhado pelos órgãos de defesa do consumidor ao longos dos últimos 25 anos - quando foi oficializado o Código de Defesa do Consumidor (CDC) -, a diretora do Procon Fortaleza aponta para o orçamento como o principal gargalo dos representantes do Estado para acompanhar a modernização na relação de consumo no Brasil.
"Nestes 25 anos, foi todo um trabalho de formiguinha. É uma coisa desigual por uma simples razão: ainda que tenhamos uma articulação boa, os Procons sejam integrados, todo mundo sabe que a questão estrutural, de orçamento é o que dificulta a gente acompanhar a modernidade na relação de consumo", afirma, comparando o trabalho dela e dos demais diretores de órgãos frente a grandes conglomerados empresariais de diversos setores - principais contestadores dos direitos do consumidor.
De acordo com ela, é difícil fazer frente com equipes menores enquanto os gigantes do mercado possuem equipes monitorando constantemente tudo que é dito sobre eles nas redes.
"Mas a boa vontade de os Procons em atuar", pondera, "não é uma questão de improviso, é criatividade".
Autonomia fez diferença
Especificamente sobre a gestão do Procon Fortaleza, Cláudia Santos conta que a reforma administrativa feita em toda a Prefeitura no início deste ano colaborou para que ela pudesse ter autonomia na gestão do órgão.
Antes vinculado a uma secretaria, na remodelação da gestão, a diretora passou a movimentar o próprio orçamento e definir suas prioridades sem que a burocracia estatal fosse maior do que já é. "A gente conquistou autonomia financeira e administrativa, podendo andar com os próprios pés", valoriza, apontando a mudança como primordial para a garantia das atividades.
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