O número de reclamações/atendimentos de clientes insatisfeitos com serviços prestados por empresas cresceu em média 37,6% no Ceará em 2019. No ano passado, juntos, os órgãos de proteção e defesa do consumidor (Decon-CE e Procon Fortaleza) registraram 52.699 queixas, contra o total de 38.295 observado em 2018.
No Departamento Municipal de Proteção e Defesa dos Direitos do Consumidor (Procon Fortaleza), a quantidade subiu de 20.504 para 27.850, alta de 35,8%. Já no Programa Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (Decon-CE), o número foi de 17.791 para 24.850, crescimento de 39,6%.
A maior parte das reclamações está relacionada a serviços de água e esgoto e energia elétrica, além de assuntos financeiros relacionado a bancos e operadoras de cartão de crédito. A queixa mais comum é por cobrança indevida ou abusiva por parte das empresas.
Apesar do aumento no número de reclamações, fato comemorado pelos órgãos é o índice de resolutividade dos problemas através de acordos entre as partes. No Decon, 72% dos casos foram resolvidos desta maneira, com acordos que não culminaram em judicialização do caso. Já no Procon Fortaleza, o percentual chegou a 78%.
 De acordo com a promotora de Justiça e secretária-executiva em exercício do Decon-CE, Juliana Cronemberger, a expansão do serviço para o Interior, por meio do novo programa Decon Viajante, permitiu que o órgão ampliasse sua cobertura e realizasse mais de 2,4 mil atendimentos a diferentes cidades, levando o serviço de defesa do consumidor a regiões não atendidas por Procons locais. As atividades retornam no próximo mês de fevereiro.
Para Juliana, os dados revelam uma consolidação dos serviços de defesa do consumidor. Ela observa que a busca por acordo entre as partes já faz parte do procedimento. "A primeira fase é sempre a tentativa de acordo com a empresa. Quando o consumidor é atendido, não realiza a reclamação de cara, mas tentamos acordo de várias maneiras com canais diretos para acordo de conciliação", diz, destacando que a conciliação é a maneira mais rápida de resolver o problema.
A diretora do Procon Fortaleza, Cláudia Santos, afirma que o aumento da procura por atendimento também representa uma maior consciência do consumidor nos seus direitos ao adquirir um bem ou serviço. Segundo ela, a descentralização do Procon com unidades em vários pontos da Cidade também contribuiu com isso.
"A descentralização do atendimento e a divulgação dos direitos do consumidor por meio do Procon Móvel proporcionou o crescimento da demanda. Se o consumidor procura o Procon é porque a empresa não resolveu. Isso reflete a consciência do consumidor, mas também é necessária uma reflexão sobre a conduta dessas empresas que não estão resolvendo as demandas", avalia.
A publicitária e especialista em Gestão Estratégica de Marketing e sócia da Desencaixa, Céu Studart, analisa que, para as companhias, a reclamação deve conduzir um processo de mudança de pensamento nas organizações para analisar os pontos de contato com o consumidor. Na visão dela, é preciso olhar os gargalos, barreiras. "É preciso também capacitar os colaboradores, trabalhar dentro do negócio a cultura da resolutividade, onde se observa sempre o que pode ser melhorado".
Fonte: Jornal O Povo.
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